Transporte público es el servicio peor evaluado por clientes. Mejoran aerolíneas y las AFP

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Según la última encuesta de satisfacción de clientes realizada por ProCalidad, hay un 50% de satisfacción global neta con los servicios. Las administradoras alcanzan sólo un 41%.Dibujo 1Dibujo 2
Al parecer las compañías “están haciendo la pega” en materia de relación con sus clientes y la satisfacción que generan a la hora de entregar sus productos. Esa es la principal conclusión que se obtiene tras revisar los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes para el primer semestre de 2015, que entrega ProCalidad -iniciativa de Praxis y la Universidad Adolfo Ibáñez-, cuya premiación será el miércoles 19 de agosto.
Según los resultados, existe un 64,3% de satisfacción global con los servicios y un 13,9% de insatisfacción, con lo que prácticamente no se ve variación respecto a los resultados para el primer semestre de 2014, cuando la satisfacción llegó a 64,3% y la insatisfacción a un 14,4%. Así, la satisfacción neta para los primeros seis meses del año alcanza un 50%.
Juan José Morales, socio fundador de Praxis, sostiene que estos resultados “son raros dado el ruido que hay en general en las bajas de expectativas de las personas según los índices que la miden. Para nosotros son una sorpresa”.
Mientras que para Rodrigo Morrás, Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, esto se explica porque “hay un tema que suele pasar desapercibido, y es que la imagen del público y los consumidores respecto de las instituciones es súper dura; sin embargo, cuando la opinión es sobre la empresa que me atiende, hay una brecha gigante. Esto significa que las empresas están haciendo su pega, más allá de las discusiones o escándalos y coyunturas de tipo macroeconómico. La gente está contenta con quién le atiende”.
Entre los 25 sectores evaluados por la medición (que considera 99 marcas), hay nueve que lograron cambios estadísticamente significativos en sus resultados, donde Gas cañería (16,8%), líneas aéreas (13,2%) y AFP (9,4%) son las que tuvieron las alzas más significativas. A las que peor les fue, en cambio, es a las compañías eléctricas (-18,7%).

¿Qué lo explicó?
En el caso de gas cañería -que junto a gas cilindro y líneas aéreas además son las tres con mejores niveles de satisfacción-, Morrás destaca que se debió a un programa implementado durante 2014 que consistió en la venta de “bolsas de gas” gestionadas por Metrogas y que fueron muy eficientes. “La compañía ha estado en cuestionamiento por sus utilidades, pero sus clientes están muy felices, entonces me pregunto, a quién le importa realmente que ganen si tienen a sus clientes contentos”.
Respecto a la situación de las aerolíneas, el repunte en los resultados se debe a una mejora en las prestaciones de las compañías más pequeñas, que de hecho en este caso son medidas como una sola empresa y no de forma individual, destaca Morales (Participación de mercado. Para ser consideradas en la encuesta, las empresas deben poseer al menos un 10% de participación de mercado).
Sobre las administradoras de fondos de pensiones, pese a que también lograron mejorar en la percepción respecto al precio, considerando que un 41% los evalúa de manera positiva, ninguna alcanza a ser premiada, ya que el concurso exige un mínimo de 60% para destacar a una empresa.
Esta evolución se debe a dos razones, aseguran. Lo primero es que hay dos nuevas AFP consideradas en la medición cuya evaluación es mejor que las ya evaluadas y que, además, estas últimas lograron una leve mejoraría respecto a los períodos anteriores.
En la vereda de en frente están las empresas que entregan energía eléctrica. En este caso, la razón que dan en Praxis tiene que ver con que “hubo una serie de decretos tarifarios que no se implementaron a su tiempo y se actualizaron este año, entonces a todos los clientes les están cobrando atrasados”.

  • ¿Qué ha pasado? Desde 2001 que ProCalidad premia a las compañías por la satisfacción que entregan a sus clientes y este año las empresas de gas cañería, líneas aéreas y AFP son las que lograron un mayor cambio positivo en la percepción de sus clientes.
  • ¿Por qué ha pasado? La iniciativa tiene como objetivo el fortalecimiento en las empresas chilenas de un decisivo enfoque hacia el cliente, que aumente gradualmente su nivel de competitividad.
  • ¿A quiénes se premia? Para ser premiadas, las empresas que tienen un contrato con sus clientes deben tener, al menos, una satisfacción neta del 60%, mientras que el resto de las firmas deben alcanzar un 70%. De lo contrario, el sector queda desierto

Otra de los sectores financieros
Juan José Morales asegura que dentro del sector financiero los bancos son los mejor evaluados, donde el principal impulso son los de nicho, seguido por las isapres, las AFP, la banca retail y luego las tarjetas comerciales.
En este sentido, Morrás asegura que la banca ha estado preocupada y han hecho grandes esfuerzos por mejorar en estos aspectos.
“Hay dos grupos de bancos (nosotros medimos 11), los de nicho y esos tienen altos estándares de satisfacción, mucho más alto que el promedio y eso ha hecho que la media pueda subir. Pero además se ven cambios en los bancos más grandes, BancoEstado, por ejemplo, hace tiempo que se preocupó de esto y se pegó un salto. Nos encontramos con una industria preocupada por el tema, después de haber estado bastante complicada años atrás”, destaca.
Mientras que para Juan José Morales, parte importante del incremento se explica por las páginas web de los bancos. Teniendo un buen servicio en esta materia, tienen el 80% listo.

Dibujo 1Servicios públicos
La realidad en los servicios públicos es dispar. Si se consideran otras prestaciones públicas como el transporte o la salud, los resultados son muy negativos. De hecho, la evaluación del transporte público es la peor de todas, tanto considerando el servicio como la relación de lo prestado por el precio, muy por debajo de todas las demás categorías. La insatisfacción neta llegó al 28%, lo que los autores del reporte califican de niveles “insólitos” (28% de insatisfacción neta), con una caída de 11,8% respecto a la última medición.
Pero no todo es negativo. El Registro Civil y el Servicio de Impuestos Internos (SII), agrupados en servicios públicos, muestran niveles de satisfacción de un 51% (65% de satisfacción y 14% de insatisfacción). “Es notable, por ejemplo, que un 90% de los clientes acepte la propuesta para cierre tributario del global complementario que entrega el SII. Sin duda esto es un voto de confianza de los usuarios”, indica el director del centro de experiencias y servicios de la Escuela de Negocios UAI.

LA PREMIACIÓN

50% es la satisfacción neta global de los clientes con los servicios. Mismo nivel que en el segundo semestre de 2014.

16.370 entrevistados considera la encuesta.

28% de insatisfacción neta registra el transporte público que considera al Transantiago y el Metro.

38% satisfacción neta del índice considerando el precio.

“(Metrogas) ha estado en cuestionamiento por sus utilidades, pero sus clientes están muy felices (…) a quién le importa que ganen si tienen a sus clientes contentos”.
RODRIGO MORRÁS
Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios UAI

“(Los resultados generales) son raros dado el ruido que hay, en general en las bajas de expectativas de las personas. Para nosotros son una sorpresa”.
JUAN JOSÉ MORALES
Socio fundador de Praxis


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