Atención virtual de empresas TI a clientes – Un canal no siempre bien explotado

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Nuestro equipo decidió investigar cuánto tardaban en responder las grandes empresas de telecomunicaciones a los requerimientos de sus usuarios, cuando éstos se realizaban vía correo electrónico. nos llevamos una grata sorpresa, ya que recibimos respuesta por parte de más de la mitad de nuestra muestra en menos de 48 horas.

Bien poca fe teníamos, ésa es la verdad. Luego de leer en la prensa extranjera que una empresa llamada Strike Force Sales había realizado un estudio en Australia y arrojado la conclusión de que el 60% de las grandes compañías no atendían las preguntas virtuales de sus clientes de forma oportuna, decidimos replicar el experimento en nuestro país.

«Hola: he tratado de contactarme por teléfono, pero quizás sea más rápido por internet. Me gustaría saber cómo contratar sus servicios y qué trámites tengo que hacer»… fue el mensaje que envíamos a las principales empresas que ofrecen internet banda ancha, telefonía celular y televisión por cable y satelital para ver si realmente respondían los correos de sus clientes.

El lunes de la semana pasada, cerca de las 16:00 horas, le enviamos el mensaje simulado a 11 empresas de servicios de internet Banda Ancha, 3 de telefonía celular y 4 de televisión por pago y nos sentamos a esperar. Explícitamente, decidimos no dejar teléfonos de contacto, para ver si la comunicación realmente se establecía a través del correo.

Cuatro empresas respondieron el mismo día, dos al día siguiente, y dos el miércoles. Dos grandes no tiene correo en su web, y otras dos nunca contestaron.

No todas las empresas TI responden los correos

Con bien pocas esperanzas de ser atendidos, nos dedicamos a mandar e-mails a los correos de contactos de las principales empresas de tecnología del país. Para nuestra sorpresa, más de la mitad nos respondió en menos de 48 horas.

Hola: he tratado de contactarme por teléfono, pero quizás sea más rápido por internet. Me gustaría saber cómo contratar sus servicios y qué trámites tengo que hacer»…

Con un mensaje tan vago como ese intentamos probar si las principales empresas que ofrecen internet banda ancha, telefonía celular y televisión por cable y satelital realmente respondían los correos de sus clientes.

Como dato, sólo teníamos un estudio hecho en Australia por la empresa Strike Force Sales, donde se había llegado a la conclusión de que el 60 por ciento de las grandes compañías no atendían a las preguntas virtuales de sus clientes.

La consultora de ventas envió 460 peticiones de información, por correo electrónico o anotación, a una serie de organizaciones del país con al menos 100 empleados, simulando preguntas de clientes.

Pero después de más de una semana, el 59 por ciento de esas empresas aún no había respondido y las que lo hicieron se tomaron al menos un día y medio.

LA MUESTRA

Nuestro experimento fue menos científico y más acotado.

El lunes de la semana pasada, cerca de las 16:00 horas, le enviamos el mensaje simulado a 11 empresas de servicios de internet banda ancha, 3 de telefonía celular y 4 de televisión por pago y nos sentamos a esperar.

Explícitamente, decidimos no dejar teléfonos de contacto, para ver si la comunicación realmente se establecía a través del correo.

En menos de media hora, ¡sorpresa!, nos llega el primer correo. Es de Cybercenter S.A (www.cybercenter.cl).

Me escribió una persona con nombre, apellido y teléfono directo pidiéndome más antecedentes para ayudarme.

Al poco rato CTR (www.ctr.cl). Un ejecutivo me detalla todos los requerimientos para pedir el sistema, más documentos anexos explicándome los servicios. También me dejó su mail (el de él, no el genérico de servicio al cliente donde escribí, su teléfono y celular de contacto).

Punto a favor.

En GlobalCom S.A. (www.globalcom.cl) el correo ni siquiera estaba linkeado desde la página, pero en menos de una hora de haberles escrito me contestó un ejecutivo especificándome qué necesitaba para cada uno de los servicios que la empresa ofrecía.

Además, me detalló cada uno de los servicios que eran sólo para empresas y los que eran para usuarios de hogar. Se agradece su rapidez y calidad de información.

Un poco más tarde, cerca de las 20:00 horas aparece una respuesta de Entel (www.entel.cl), en que me remiten a un sitio con la respuesta a mi «requerimiento». También al final de la tarde, me llegó un correo de DirecTV (www.directvchile.cl). Con teléfono celular de la ejecutiva, me contó todos los planes, precios, servicios que ofrecía. Bien útil.

El primer día de experimentos no partió nada mal….Casi un tercio me habían contestado

Y al día siguiente

IFX Networks Chile (www.ifxnetworks.com/Chile), me respondió temprano al día siguiente pidiéndome un número telefónico para llamarme u responder mis dudas. No fue muy cibernético su proceder, ya que no me solucionó el problema por el mismo canal que yo estaba usando, pero algo es algo. No le contesté y tampoco me volvió a escribir.

En VTR (www.vtr.cl) me habían enviado una autorespuesta con un número de «incidente» y diciendo que se pondrían en contacto conmigo «a la brevedad». Al día siguiente en la noche me contestaron todas mis preguntas.

Como si fuera poco, a los dos días después me volvieron a mandar el mismo mail, probablemente para asegurarse de que lo hubiera recibido.

Fue todo lo que obtuve ese martes…

Ya el miércoles comenzaron las novedades nuevamente. En Telefónica CTC (www.telefonicachile.cl) apenas mandé el correo me enviaron un mail de auto respuesta asegurando que en 48 horas me darían una solución a mi pregunta.

Y cumplieron puntualmente. Dos días después me enviaron un detalle de todos los planes, precios, beneficios y requisitos que debía tener para contratar sus servicios.

A los pocos minutos, además, me llegó una encuesta sobre mi experiencia con el sitio.

GTD Manquehue (www.gtdmanquehue.cl) también me contesta temprano. Es una ejecutiva de cuenta confirmándome que tengo factibilidad técnica para instalar banda ancha en mi casa y me entrega todas las cotizaciones. Misión cumplida.

Tut, tut, tut

Hasta ahí llegaron mis correos.

A Telefónica del Sur (www.telefonica.cl) y CMET (www.cmet.cl), que sí tienen contacto por mail, les escribí, pero nunca supe nada.

Movistar (www.movistar.cl), en tanto, sólo permite contacto por correo en la sección de servicio al cliente; es decir, hay que tener un número de Movistar. Como yo quería preguntar cómo hacerme cliente de Movistar, no encontré la opción por correo.

De todas formas, le pedí a un cliente de la marca que mandara una pregunta real acerca de un beneficio de su tarjeta del Club y tampoco llegó la respuesta, así que no pasó la prueba.

De Claro (www.claro.cl)…Tut, tut, tut. Nunca me respondieron.

Lo mismo me pasó con ZAP (www.zaptv.cl).

Ya es viernes en la tarde, pasó casi una semana y está claro que la comunicación virtual no es el mejor canal.

No tienen correo, plop

El sitio de Telmex y Entel PCS simplemento no tienen correo en su página web como para hacer llegar los requerimientos. «Telmex reconoce la importancia y la necesidad que tiene el cliente de comunicarse con su empresa. Por eso, en cualquier lugar de la página web se encuentra nuestro teléfono de atención a clientes las 24 horas», afirma Lorenzo Orozco, gerente de Contenido de Telmex. Enzo Lepori, gerente de Servicio al Cliente de Entel PCS, dice que anteriormente tenían un sistema de consultas y comentarios por mail, pero lo sacaron porque, a su juicio, ese método es muy malo. «Se producían muchos problemas de comunicación. En cambio tenemos un portal eficiente y un call center donde resolvemos todas las dudas’, explicó.


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