Reportaje La defensa del negocio a costa de la economía – la historia de Transbank – Chile

, Retail, Tarjetas y Pagos Electrónicos

Katherine es dueña de un minimarket en el sur de Chile. Con el fin de actualizar y modernizar su tienda, decidió implementar un sistema de pago electrónico provisto por el administrador chileno de tarjetas de crédito Transbank, con la idea de aumentar sus ventas y entregar otros métodos de pago a sus clientes.

Transbank es el único proveedor de este tipo de servicios en el país y “hacen mucha campaña publicitaria en la televisión, que es para enganchar a las personas. Pero nadie ve ni se da cuenta que al que destrozan es a una, la pyme”, señaló Katherine, quien pidió mantener su apellido en reserva, ante el temor a represalias.

Su queja se relaciona con los cobros que aplica la compañía por cada transacción, así como también con el servicio que entrega.

De acuerdo con esta pequeña empresaria, por cada transacción de tarjeta de crédito, Transbank cobra 2,95% del total y 2,50% en el caso de las tarjetas de débito. Asimismo, la compañía cobra una comisión mensual por arriendo de 0,9UF (índice reajustable de acuerdo con la inflación equivalente a cerca de US$46,35) por cada máquina fija instalada en la tienda y 1UF por cada máquina inalámbrica.

“Además de lo caro, el servicio es pésimo. Cuando se cae el sistema, no nos dan ni una solución. No importa cuántas veces una los llame”, afirma.

Durante estos años, las voces de descontento, tales como la de Katherine, han ido en aumento. Y ahora tanto los clientes como los gerentes de las tiendas están viendo en sus transacciones diarias lo que ha sido un rumor durante bastante tiempo: que la tecnología de Transbank está obsoleta y que la compañía no está haciendo mucho para solucionar el problema. Abundan las historias respecto a la posición dominante del administrador de tarjetas en el mercado, así como a la falta de capacidad del servicio para lidiar con las crecientes demandas del mercado actual.

¿Pero cuál es la realidad detrás de estas historias? ¿Y qué hay respecto a la legislación actual? ¿Cómo es posible que una economía pujante como la de Chile acepte la existencia de un servicio tan mal calificado que incluso un parlamentario presentó un reclamo en contra del operador?

Para profundizar en el tema, BNamericas se puso en contacto con 10 diferentes fuentes de información, desde minoristas a grandes empresas de comercio electrónico y pymes. Si bien la mayoría utilizó la palabra “monopolio”, solo unos cuantos dieron su autorización para usar sus nombres. ¿El motivo? El mismo que mencionó Katherine: no existe otra opción en el mercado por el momento, y tenían miedo de hablar en público en contra del único operador que les permite realizar sus negocios diarios, incluso si lo hace de manera poco eficiente.

UN POCO DE HISTORIA

Transbank fue establecido en 1989 por siete bancos de Chile, que crearon la “Sociedad Interbancaria Administradora de Tarjetas de Crédito”, y que actualmente cuenta con más de 19 accionistas institucionales. Los accionistas también son clientes, como el Royal Bank of Scotland, Banco de Chile, BCI, Santander, Security, JP Morgan Chase Bank y Scotiabank Sud Americano.

Transbank opera el procesamiento de tarjetas de crédito para Mastercard, Visa, Magna, American Express y Diners Club. También procesa los pagos que provienen del sistema de tarjetas de débito Redcompra, y el portal de pagos, Webpay.

Y es aquí donde radica el principal problema, de acuerdo con el gerente general de una importante empresa de comercio electrónico.

“Como son los bancos los mismo dueños, no existe la voluntad de cambiar. Existen dos bancos, el Santander y el Chile que en su conjunto tienen casi el 50% en acciones en Transbank. Y si le agregas el BCI, ellos controlan el mercado. Esa es la verdad y si el sistema no funciona bien, van y retan o despiden al gerente o empleado, pero nada más va a pasar”.

En julio de este año, el parlamentario chileno Gonzalo Arenas presentó una queja ante la Fiscalía Nacional Económica (FNE), con la que acusó a Transbank de abusar de su posición dominante y de realizar cobros excesivos por uso de tarjeta de crédito.

Arenas dijo a BNamericas que Transbank mantiene un “acuerdo entre caballeros” con los bancos para no permitir que otros sistemas de pago operen en el país. “Ellos bloquean el acceso a cualquier competidor que quiera entrar al mercado porque ellos [los bancos] son también los dueños del sistema de pagos”.

Por ejemplo, Jean Christian Mies, gerente para Latinoamérica de Adyen, sistema holandés de pagos en línea, dijo a BNamericas que la compañía estaba considerando ofrecer sus servicios de pago en Chile. Adyen ha estado en conversaciones con Transbank durante estos meses a fin de encontrar una solución para operar localmente, pero la situación es “complicada”, asegura.

“La principal barrera para otros competidores dentro del país es que Transbank mantiene un monopolio, y no tiene la intención de abrir el mercado a otras compañías que podrían ofrecer servicios similares a los de ellos”, sostiene Mies.

De acuerdo con el ejecutivo, uno de los principales problemas es que Transbank no acepta tarjetas de crédito extranjeras para transacciones en línea, lo que limita las posibilidades de las empresas locales para realizar negocios en el extranjero.

ALTA DEMANDA, BAJA CAPACIDAD

Se ha hecho más frecuente en Chile escuchar que los empleados de las tiendas digan “el sistema no funciona, no puede leer la tarjeta” a los clientes que intentan pagar la cuenta. Esto ocurre con más frecuencia durante los días de alta demanda, como las vísperas de festivos, durante la época de Navidad e incluso los viernes en la tarde.

El 15 de abril de este año, el sistema de tarjetas de crédito no estuvo disponible durante dos horas en todo Chile, debido a una falla en la red de Transbank. En ese período, la empresa de descuentos por internet Groupon Chile perdió casi US$50.000 en transacciones debido a la caída del sistema.

En una entrevista con CNN Chile, el fundador de Groupon Latinoamérica, Daniel Undurraga, indicó que en las ocasiones en que la demanda de pagos en línea es alta, la plataforma de Transbank se cae y el servicio simplemente deja de funcionar, y “uno no tiene a quién recurrir”. Y cuando Groupon desea renegociar las comisiones con el proveedor de servicios de pago a fin de basar el pago en indicadores de calidad, Transbank se toma su tiempo en responder. Esto sería distinto “si hubiera otro actor en el mercado”, señaló Undurraga.

Actualmente, Groupon se encuentra en un período de silencio, por lo que no pudo conversar con BNamericas acerca del tema.

En el mismo día, el sitio chileno de registro en internet, Nic.cl, también informó problemas con el sistema de pagos.

Margarita Valdés, directora legal y comercial de Nic, culpa directamente a Transbank, pues “nos tuvieron que informar de aquellas transacciones que no funcionaron y también aquellas que a los clientes les figuraban duplicadas”. Desafortunadamente, indica la ejecutiva, compañías como Transbank no tienen la cultura de reportar los problemas ni de entregar información a los usuarios acerca de las razones por las que se generaron ni de cómo se resolvieron.

Cuando BNamericas consultó por estos temas, ejecutivos de Transbank prefirieron no hacer comentarios.

Existen muchos ejemplos que han salido a la luz, y todos apuntan a lo mismo: poca disponibilidad de servicio, falta de un proveedor alternativo y mal sistema de respuesta en caso de problemas.

La pregunta es cómo un gobierno educado en la tradición de la economía sin intervención estatal y que defiende el libre mercado puede permitir que continúe este monopolio sin restricciones legislativas.

Como participante de un mundo cada vez más conectado, Chile está moviéndose hacia una sociedad que no ocupa efectivo, donde estos servicios financieros son como las venas y arterias del sistema económico. Cualquier tipo de bloqueo o interrupción es como un infarto que daña el bienestar de la economía chilena. Y si el gobierno no actúa con rapidez, es posible que el sistema termine en cuidados intensivos.

Por Loreto Collao

Business News Americas


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