Pandemia y Ventas por Internet

, Internet, Modernización de Empresas, Retail, Tarjetas y Pagos Electrónicos, Telecomunicaciones

Desde el inicio de la pandemia, hace ya un año y medio, nuestra vida se volvió de golpe totalmente dependiente de internet: las clases, las reuniones, las consultas médicas, las fiestas familiares y, por supuesto, las compras.De toda la infraestructura de servicios, creo que lo que peor funcionó fue el comercio y muy particularmente, las grandes tiendas. Todo Chile se volcó a comprar por internet, desde el supermercado hasta la ropa, los utensilios de casa y las herramientas de todo tipo. Las grandes tiendas ya tenían bastante experiencia en ventas por internet, pero es cierto que
un cambio en la demanda de esta magnitud debe haberlas tomado por sorpresa.

Por eso, no es extraño que al comienzo el sistema haya crujido por todas partes, y haya fallado. Desde siempre, la logística es uno de los puntos débiles de la infraestructura de servicios de este país, y todos hemos aprendido a dudar de las fechas de entrega que nos proponen sus páginas. De hecho, probablemente la fecha y hora exacta que aparecen ahí es el momento con menor
probabilidad de que las cosas lleguen. A veces incluso lo hacen días antes, y a veces ¡llegan varias veces!

Como esto era inesperado, los negocios no sabían tampoco cómo reaccionar frente a esta avalancha de problemas y se saturaron sus líneas de ayuda e incluso sus bots automáticos parecían contestar solo vaguedades. Pero uno hubiese esperado que se creara un ejército de gerentes, analistas y programadores para definir cómo manejar esta situación caótica y de desprestigio. El
Sernac estaba lleno de reclamos de todo tipo, y seguían sin responder. ¿Qué iban a hacer?

Pues, nada. Un año y medio después, todo sigue exactamente igual. Las compras generalmente llegan, pero, cuando no lo hacen, es un desastre.  Da la impresión de que decidieron instalar un simulacro de atención a público, y siempre contesta alguien amable que responde que no sabe por qué no se ha hecho nada respecto de los cinco reclamos anteriores, pero que ahora si se irá a preocupar personalmente de nuestro caso.  Y, por supuesto, no lo encontramos nunca más.  Al parecer, se sienten tan seguros en su casi monopolio, que decidieron que no valía la pena invertir en atender bien a sus clientes.

Hay dos fenómenos que han ido ocurriendo que nos han permitido sobrevivir esta situación y que creo matarán a estos dinosaurios del sistema.  Uno es Cornershop, que nos permite enviar a alguien a comprar a las tiendas que no saben vender por internet, y ellos si saben atender al cliente.  El otro, más importante aún, es MercadoLibre.  Es increible cómo ha crecido, dominado y manejado el comercio en línea como ningún otro.  A estas alturas, lo estoy encontrando mejor que Amazon.

Mi recomendación:  compren todo por MercadoLibre, olvídense de las grandes tiendas.  Ellas se olvidaron de nosotros.


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