Transacciones en línea: Usabilidad, concepto clave para la banca

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Ni toda la seguridad del mundo puede dejar tranquilo a un usuario de un sitio web que no la refleja en su diseño. Simplicidad, flexibilidad y fiabilidad son los aspectos que un sitio bancario debe tener en cuenta.Estuvieron desde el inicio. Los bancos vieron en el mundo en línea un nuevo e interesante canal de contacto con el cliente. Era, en cierto sentido, un cambio de soporte: la banca a distancia funcionaba a través del teléfono, de ahí a pasarlo a la web, había solo un click.

«Ya en 1999 era posible realizar consultas y alguna que otra transacción, cuando el resto del mundo se conformaba con páginas estáticas y unas pocas tiendas online», afirma Joaquín Márquez Correa, chileno radicado en Madrid, España, director de Experiencia de Usuario en The Cocktail, empresa de consultoría en diseño de producto, especializados en diseño centrado en el usuario para el medio online.

Al aumentar la masa crítica usuaria de la red, los bancos comienzan a ofrecer más servicios, en una evolución que tiene en la usabilidad, como un producto se adapta a las necesidades del usuario, una aliada imprescindible.

«Es básica en banca. Y puede que lo sea más aún que en otro tipo de servicios web. Hay que entender que cuando estamos utilizando un servicio de banca estamos trabajando con uno de los aspectos más celosamente guardados y cuidados por las personas: su dinero», afirma el experto.

Y agrega: «Por eso, cuando se cuida la usabilidad y la facilidad de acceso de la gente a este tipo de servicio, se minimiza mucho la barrera que puede suponer para alguien el gestionar su dinero a través de un medio que sigue adoleciendo de una imagen poco fiable», cuenta Márquez, quien ha trabajado en proyectos para BBVA, Banco Santander, Caixa Galicia, Caja Madrid, Banesto y Banco Popular.

Según Márquez, hay tres temas básicos que debe tener una web de un banco: simplicidad, flexibilidad y fiabilidad. «Simplicidad, para conseguir que los usuarios se sientan cómodos, como si estuviesen en la oficina de un banco. La flexibilidad se refiere a que tiene que permitir realizar todas las operaciones posibles en un banco y trabajar con la información de manera que a la gente le resulte útil. Y por último, fiabilidad, que el usuario pueda sentirse confiado, que sienta que su información no está en peligro, que nadie le va a robar su dinero y que si hace una transferencia online, el importe llegará al destino deseado», puntualiza.

Cercana y completa

Hay dos tendencias claras que Joaquín Márquez destaca en banca online: Una, que cada vez es más completa y ofrece la totalidad del portfolio de servicios que tiene el banco. «Ya se puede hacer casi la totalidad de operaciones a través de internet, sin necesidad de tener un contacto directo. Esto además se ve forzado por los avances en autentificación personal, firma digital y carné de identidad electrónico», afirma.

La otra tendencia es a ser más cercana, más fácil de comprender. «si en una oficina el cliente tiene a una persona a quien hacerle preguntas y consultar los términos o conceptos que no entiende, en internet hay que suplir esa necesidad haciendo productos fácilmente comprensibles. Nosotros, por ejemplo, es algo que trabajamos mucho connuestros clientes de banca y del sector de los seguros», comenta Márquez.


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