Cada vez que las empresas u organizaciones toman contacto con usuarios o clientes utilizando tecnologías de información, como por ejemplo Internet, ellas están haciendo uso del “comercio electrónico”. Ello ha sido puesto en práctica en las empresas y organizaciones y se ha materializado en la implementación de sitios Web de información y en muchos casos incluyendo trámites y/o servicios en línea. Por otra parte, el acceso a computadores conectados por parte de la población está resuelto para la mayoría de ella.

Pese a todo lo anterior, el uso de estos servicios de “comercio electrónico” en muchas organizaciones es muy bajo. Incluso en algunos casos pasan a ser una carga que no justifica las inversiones realizadas.

Existen también empresas han desarrollado los servicios Internet como una unidad de negocios independiente, que incluso compite con las líneas de negocio tradicionales de la empresa.

Ante este escenario, los consultores que integramos Etcheberry Consultores, tenemos mucho que aportar para lograr servicios Internet de calidad que sean utilizados masivamente. Estos servicios deberán potenciar las actuales líneas de negocios de las empresas e incluso aprovechar las oportunidades que se presentan de nuevos negocios. En definitiva, pasarán a ser servicios clave para mejorar los resultados de la organización.

Actualmente hay consenso en que la modernización tecnológica es positiva para las empresas. Pues bien, quienes integramos esta consultora, hemos tenido participación directa en experiencias exitosas en ese sentido, y a continuación seleccionamos algunos de los principales beneficios que se pueden lograr:

• Mejoramiento de los resultados de las organizaciones y empresas al transformar e incrementar los negocios apoyándose en la tecnología.
• Provisión y masificación de nuevos servicios orientados al consumidor o usuario, que no hubieran sido posibles sin el uso de la tecnología.
• Mejoras en los procesos incrementando la rapidez en la provisión de los servicios, disminuyendo los costos y con consumidores o usuarios más satisfechos.
• Rediseño de procesos permitiendo contar con información más rápida para la toma de decisiones, con menos errores, ahorrando costos de archivo, manipulación, generación de copias para terceros, etc.
• Optimización del tiempo del personal para reorientarlos a labores de mayor valor agregado, mediante el uso efectivo de la tecnología en procesos donde esta última tiene ventajas comparativas.
• Creación de sistemas de información y transacción apoyados en Internet que incentivan la eficiencia, eficacia y transparencia en la relación con los consumidores o usuarios, empleados o funcionarios y proveedores, estableciéndose un ambiente de colaboración y beneficio mutuo.

Lo anterior, nos permite asistirles en forma efectiva en su estrategia de negocio para el desarrollo y posicionamiento de sus productos y/o servicios, como se indica a continuación.

1.- Rediseño de productos y servicios utilizando internet.

A partir de las consideraciones estratégicas y en conjunto con los altos ejecutivos de las empresas u organizaciones clientes, trabajaremos en la definición detallada de productos o servicios, ya sea nuevos o rediseñados. Para ejemplificar podemos abordar los siguientes desafíos:

• Desarrollo del canal Internet, para permitir la venta de productos o servicios por medios electrónicos, incluyendo el cierre de negocio, pago del servicio o producto y la logística de entrega.
• Fortalecimiento del servicio post venta y fidelización de consumidores o usuarios aprovechando las ventajas del manejo de información a través de Internet, call center, celulares, encuestas de satisfacción en línea, etc.

2.- Especificaciones técnicas de los productos y servicios.

En la especificación de detalle se juega buena parte del éxito del producto o servicio. En ella se definen aspectos como las páginas Web que se navegarán, los procesos de apoyo también llamados “back office” y la construcción de las aplicaciones que se pondrán en funcionamiento. Ejemplos del aporte en esta etapa son:

• Administración de claves de identificación de consumidores o usuarios para un otorgamiento y mantención seguro y expedito a grandes volúmenes de ellos.
• Diseño de un servicio amigable, confiable, fácil de usar, rápido y actualizado.
• Diseño y administración del servicio para enfrentar aumentos de demanda o fechas “peak”.
• Incorporación de pago electrónico (tarjetas de crédito, con cuenta corriente, con tarjetas telefónicas, etc.).
• Supervisión y testeo de los servicios Web para que puedan ser utilizados en los computadores de la mayoría de los usuarios del segmento objetivo.
  

3.- Masificación de productos y servicios.

Finalmente trabajaremos apoyando la efectiva masificación de los servicios Internet, con actividades como las siguientes:

• Desarrollo de un plan de incentivos para maximizar la utilización del canal Web de la empresa u organización.
  Diseño, contratación y ejecución de campañas comunicacionales eficaces para lograr incrementar las ventas y disminuir el uso de canales presenciales.
  Administración del cambio cultural para que todos los involucrados, ya sea proveedores, funcionarios, empleados, consumidores o usuarios, se vuelquen a la nueva modalidad y abandonen las anteriores prácticas. Lo anterior significa diseño de planes de capacitación, preparación de material de ayuda y servicios de soporte entre otros.