En general los ciudadanos perciben a los servicios públicos como complejos, burocráticos y poco flexibles. Ello se debe en gran medida a que proyectos de alta complejidad que puedan significar mejoras significativas en los servicios prestados no se llevan a cabo o tardan mucho. A ello debemos agregar los difíciles escenarios que enfrentan sus directivos, como resistencias culturales, intereses creados, gremios no colaboradores, restricciones de presupuesto, etc. Es en este escenario en que los ejecutivos de Etcheberry Consultores podemos aportar para mejorar la gestión pública. En Etcheberry Consultores contamos con ejecutivos exitosos que han participado en procesos importantes de transformación de organismos públicos liderando mejoras desde la gestión interna, procesos, recursos humanos etc., hasta la estrategia global de la organización. Por lo anterior, nuestras asesorías pueden ayudarlos significativamente en los siguientes aspectos:

Potenciar los servicios Internet

• Desarrollo en conjunto con los ejecutivos de los organismos públicos, del plan estratégico para crear condiciones que incentiven a que la interacción con los ciudadanos sea a través de Internet, rediseñado estratégicamente los procesos de atención, transformando este canal en un medio eficiente y eficaz para la interacción. En este aspecto los ayudaremos a establecer metas y acciones claras para que el aumento de las transacciones por Internet sea significativo.


• Simplificación de los servicios Web, rediseñado los procesos de atención de público con el objeto de fortalecer el acceso vía Internet por sobre la atención presencial. Esto implica aumentar la calidad de los sitios Web, facilitando el acceso, mejorando los contenidos y performance, impactando así sustancialmente la usabilidad, no sólo del punto de vista transaccional, sino también en los aspectos informativos y educativos.

Mejorar la atención presencial

• Uso intensivo de tecnología para la automatización de procesos masivos de atención de público en las oficinas y eliminación de burocracia. Generación de ahorros sustanciales en recursos humanos y materiales, para refocalizarlos al objetivo del servicio público.


• Fortalecimiento de los sistemas de asistencia y apoyo de información al ciudadano, tanto por Internet como por medios físicos, que permitan facilitar y simplificar la realización del trámite, entre ellos están: guía detallada de preguntas frecuentes con sus respuestas, videos interactivos que explican paso a paso las etapas y requisitos necesarios para un determinado trámite, envío de email informativos, call center de asistencia y apoyo al ciudadano, folletos especializados con contenido simple y didáctico del procedimiento y de sus requisitos.

Rediseño de procesos

• Levantamiento de procesos en toda la organización, recursos humanos, estructura organizacional, procesos de capacitación, selección, canales de comunicación de la empresa internos y externos, sistemas de información etc. Estudiaremos también la intranet, qué tan amigable es, si permite y facilita la comunicación dentro de la organización. Paralelamente evaluaremos la competencia en todos estos aspectos claves.

En base a estos estudios se propondrán los cambios y mejoras necesarias en toda la organización.

• Estudio y reformulación de los procedimientos internos de la organización, que permitan simplificarlos y llevarlos a una aplicación en Intranet. Esto significará considerables ahorros en consumo corriente, que se reflejará en un mayor presupuesto disponible para redestinar gastos a las labores más críticas de la organización.